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　　大众记忆中，空乘永远是“光鲜亮丽”“高薪”的代名词。她们往往有着姣好的面容、精致的制服、温柔的气质，似乎在机舱里送送餐、回应旅客的需求，就能得到体面、丰厚的薪酬。

　　而这张照片，则不经意间泄漏了她们完美形象下的疲惫和劳累，更引人关注的，是她们的薪资待遇——远不如前。

　　某种程度上，美女的职业流向往往是行业景气与否的风向标。我很好奇，在当前的环境下，一直代表着高端服务的航空业，其中的“毛细血管”空乘，过得怎么样？

　　我在社交软件上搜索“厌飞”，弹出来的帖子基本上都是空乘对于工作的抱怨：没有素质的旅客、不规律的作息、暗藏的机舱等级制度、微薄的薪水......

　　空姐收入暴跌、转行卖车、空姐转行做主播等话题被热议。似乎，空姐代表“知性、优雅、高薪”的那个年代已经过去。我联系了几位正在做空乘、或已转行的空乘，想要了解时代变化下的一个小小侧面。

　　从上海出发的飞机，基本都是商务旅客，人手一个20寸的行李箱。在值机时，工作人员通常会提醒旅客办理托运，但是少有旅客会答应，所以如何在有限的行李架上放超额的行李，成为空乘要解决的难题。

　　并且，旅客们通常都是银卡、金卡、白金卡会员。飞行里程达到一定数值时，航空公司会给旅客赠送会员卡，白金卡旅客比空乘飞行得还频繁。

　　起初，空乘们需要给每位会员准备拖鞋、枕头、毛毯，并且打招呼：“xx先生，您今天从上海起飞，目的地是xxx，到达时间大概是......”

　　如果飞机上有80位会员，Becky需要照顾一半。由于挨个问候耗时且并不安全，如今这项服务被取消，刚取消那段时间还遭到了诸多会员投诉。

　　空乘们都不太喜欢上海起飞的航线，身体累，心更累，服务稍有不慎便会引起旅客不满。

　　Becky喜欢飞往小城市的航线，旅客多为夕阳红老年团，老人们带着旅游团统一发放的红色帽子，空乘们便私下称呼他们为“小红帽”。

　　老人们不懂托运，总是提着大包小包上飞机。他们对一切都感到新奇，会站在过道上开心比耶让同伴帮忙拍照。

　　Becky需要时不时提醒：“奶奶，您先让一让人家过路，等会儿再拍。”等飞机起飞后，也要提醒他们小声说话，不过一会儿，机舱又沸腾起来。

　　飞机下行时，旅客不允许走动，Becky提前提醒老人们上厕所：“不管你们现在想不想上厕所，一定要去。”

　　“对待他们需要哄着，就像哄小朋友一样。其实也不用哄着，只要给他们及时提供餐食和饮料就好了。”Becky总结服务“小红帽”们的心得。

　　这种航班，不会有满意度，也不会有任何投诉。虽然空乘身体疲惫，但是心理轻松。

　　Becky刚开始从事空乘这份工作时，怀揣着“满腔热血”，总愿意提供更细心的服务，即使不是她的职责。

　　在飞机上发餐时，一位旅客正在用电脑工作，拒绝了餐食。Becky告诉她，如果等会儿需要餐食，可以再呼铃叫她。

　　餐食发完后Becky特地又去问了旅客是否还需要餐食，旅客受宠若惊地抬起头，问：“可以吗？”

　　Becky从后舱的餐车里取出餐食，那辆餐车一半是干净餐盒，一半是收回来已经使用过的，她取出的那份看起来并未使用。

　　当时飞机正在滑行，乘务长给Becky打电话：“等会儿飞机到站后，你马上到前舱。”Becky绝望地想：等会儿飞机停止后，自己就一头在飞机上撞死。

　　乘务长拉着Becky给旅客道歉，Becky被吓得泪水直流，两人都朝旅客90度鞠躬。旅客本来气极，看到Becky态度诚恳，又和自己女儿差不多大年纪，还是接受了道歉。

　　如果旅客向航空公司投诉，那Becky轻则扣工资，重则停飞一段时间，并被当作免费劳动力免费去公司打杂。

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　　Selina总结了旅客投诉的原因：没有报纸和毛毯、餐食不好吃、飞机颠簸、飞机遇到气流卫生间暂停使用、飞机上的电影不好看......

　　虽然大多投诉的问题都和空乘无直接关系，但是顾客的刁难和公司的处罚都落在了乘务员头上。

　　刚开始做这份工作时，Becky应付完旅客，总是委屈地在后舱抹眼泪，“后来就不哭了，我们都习惯了。”

　　Becky面试了五次才得到空乘的工作。她就读于国际高中，只学习英语和数学，高二时家里出现经济变故，无法支持她大学出国留学，她重新思考起自己未来的方向。

　　初中时有航空学校去班级上选人，Becky的身高、容貌都合格。想起此事，Becky离开高中去一所航空职业学校念空乘。

　　三年的空乘学习内容杂但是不专，Becky面试后得出的经验是“空乘专业在面试中并不吃香。”

　　宋云大学专业是法学，她去面试时有8000人，清一色都是高高瘦瘦、面容姣好的年轻女性。

　　十人一组，一起走到四位面试官面前，简短自我介绍后，空乘的第一次面试就结束了。一面刷掉了大约6000人。

　　宋云毕业于较为不错的大学，英语达到了六级水平，只面试了一家航空公司便收到了录取机会。

　　Becky表示，因为大家外形相当、都是空乘专业，很难给面试官留下印象，如果是护理、语言专业，能在同质化竞争中展现不同的东西，且对空乘工作帮助大。

　　在入职前，宋云需要接受三个月的培训，学员缴纳1万元的学费。培训内容和空乘专业学习的内容差不多，比如飞机构造、着装要求、服务流程等。

　　21世纪初，宋云的妈妈在幼教班里学习，前来挑选空乘的工作人员穿着制服站在讲台上选人，空乘代表着漂亮和高薪，不过因为体重，宋云的妈妈并没有被选上。

　　作为幼儿园教师，宋云的妈妈每个月工资只有一千元，而空乘朋友已经月薪上万，她们穿着笔挺的制服、拖着行李箱走在机场上，乘着飞机前往全国和全世界各地。

　　Vicky回忆小时候，有位空乘靠自己的收入租了一整套自己家的房子（在上海），全家都住了进来

　　工作小时只算飞机起飞到落地的时间，如果飞机延误、超时，则按照该航线平均飞行时间算小时费，如果飞机提前到达，则按照实际飞行时间。

　　作为工作几年的空乘，Vicky和Becky的薪资水平在六千元和一万二千元之间波动。薪资数字相较之前千禧年并没有增长，而购买力则下降许多。

　　Vicky感到空乘的职业地位也在下降：“这份职业对我个人来说并不是加分项，身边并不有人听到我的职业会觉得‘哇！空姐！’，而是‘啊，服务业......’

　　空乘行业本质永远是逃不了服务业。不管我们会什么技能，比如急救、外语，都是这份职业的一份价值而已。

　　就算我精通八国语言，我是米其林三星大厨，我也不会用八国语言送餐，而只是靠我的手推餐车，问大家需要鸡肉饭还是牛肉面。”

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　　每位空乘在进入这个行业之前，总是怀揣着两份职业想象：光鲜亮丽，和环游全世界。

　　冬天时，Vicky所在的航空公司规定，空乘必须统一穿大衣、厚袜子，但是在机舱里工作时，必须脱掉大衣和厚袜子，只能穿。

　　所以每次到飞机上时，Vikcy需要用一个塑料袋将大衣和厚袜子装起来，放到后舱的行李架上。如果后勤还没有在空乘上飞机前配好塑料袋，Vicky只能先将衣物放在旅客的座椅上。

　　先把衣物的事情处理完，空乘们就得开始忙着在旅客上飞机前做完准备工作，比如为机长热饭、确认餐食、迎客。等忙完后，再将放在旅客座椅上的衣物收到后舱里。

　　哈尔滨的冬天，温度直逼零下四十度。每次飞机门打开时，Vicky只能穿着、忍着寒风强装镇定地迎接旅客。

　　在Vicky工作的第三年，公司允许她们在飞机非飞行状态时穿黑色袜子，如果当天Vicky需要飞四段航线，那么她将重复穿袜子、脱袜子的动作四次。

　　Becky笑着说：“入职前看着机场里拖着行李箱的空乘特别优雅、漂亮，入职后，我常常为了赶上从家附近到机场的机组车，穿着制服、踩着高跟鞋、拖着行李箱一路狂奔。”

　　飞到各地游玩的计划也泡汤了。Becky曾听前辈讲述之前每次飞需要在目的地过夜的航班时，机组成员们常常一起出去玩，比如落地深圳，她们便会相约坐高铁到香港游玩。

　　Becky工作的那几年正好撞上疫情，因为航线元，除此之外，她用“像管理幼儿园一样”来形容公司对她们外出过夜时的管理。在外地过夜时，她们不能离开本省，甚至不能去附近小城市，也不能在酒店点外卖。

　　每个月空乘都需要到公司考试，领导会拿空乘的手机检查是否有外卖记录。每次驻外，Becky只能偷偷点外卖，“像打游击一样”。

　　为了检查空乘们驻外时是否听话待在酒店，领导会让乘务长召集所有空乘聚集在一起，打视频确定人员。

　　拨打视频的时间通常是晚上八九点，空乘们大多刚洗完澡，顶着一张面膜找乘务长集合，接受视频里领导的点名。

　　Vicky曾同机组成员落地外国后，共同游玩，“和他们也不熟，玩得似乎也不如期待那样尽兴。”

　　每次提到空乘面临的问题，大众总会想到旅客，“但遇到难缠的乘务长比遇到态度不好的顾客几率高多了。”Vicky表示。

　　每次飞行前，机组成员都需要开会。某次会议的例行提问上，Becky没有回答好乘务长的问题，因而受到乘务长的苛责。

　　空乘的位置与旅客位置相背，她需要一直转头监控客舱，飞机起飞后，Becky刚好把头扭回来，这时一位带着小孩的旅客突然起身。

　　这一幕正好被乘务长看到，她本因Becky没有回答上问题而不满，于是打电话警告Becky：“为什么不监视客舱？如果今天再发生这样的事情，我会直接给你下单。”

　　当天Becky一共有四条航线，她全程不敢将头转回来，同事让她进后舱吃饭，她也不敢离开。

　　Vicky也因为一些小事被乘务长挑刺。一次她脑后盘发的发网有些破损，因为头发仍然保持原样，她没发现这个问题，但是乘务长抓住这件事不放，飞行后给她极低的评分。

　　某天起飞之前，Vicky询问机长打算几点吃饭，机长回答起飞后再进餐。热饭需要几十分钟，所以应该在起飞前就开始为机长热饭，但是作为刚工作的空乘，Vicky并没有意识到提前热饭这件事。

　　飞机平飞后，乘务长询问Vicky是否为机长热好饭，反应过来的Vicky浑身僵硬米乐首页，不敢发出声音，当天机长只能吃头等舱多出来的餐食。

　　在飞机下降时，Vicky忍不住默默哭了半小时，等到上机组车时，她马上当着所有同事的面向机长道歉：“对不起机长，今天我工作失误了，让您吃饭迟了。”

　　那位机长非常温和地接受了道歉，但是Vicky一度认为这是她职业生涯犯过最严重的错误。

　　如果当天机长向公司报告，因为空乘热饭失误，导致他身体状态不好，影响他飞行，那Vicky大概率受到停飞的处罚。

　　机长手握机舱里最大权力，曾有机长在边境城市时对Vicky说：“如果不是我心慈手软，不然我就直接让你今天飞不回去。”

　　Becky表示，空乘们平时都会携带水果刀，将苹果削好才递给机长，餐食会提前为机长热好并且剥开锡纸，替机长在保温杯里装满热水......

　　一些年轻机长会笑着打趣道：“我怎么好意思让你们服务我？”也有年龄较大的机长，常常摆架子，比如一定要空乘为自己准备靠枕，如果当天头等舱没有多余的靠枕，则需要空乘自己协调。

　　乘务组里，有五个号位，一号位为乘务长，统管乘务组，二号位负责头等舱，三、四、五号位负责普通舱，三号位的任务相较末两位空乘轻松，主要负责后舱工作。

　　Becky在工作时发现，如果此班航班有男性空乘，他们都会被分配到三号位，公司给出的解释是，男性比女性更容易冲动，不太适合直接和旅客沟通。

　　Vicky表示：“可能很多人觉得我们在飞机上走走秀就结束工作了，实际上从机头到机尾，我要伏低做小地服务每个人。如果工作出了点小瑕疵，要么喜提旅客投诉，要么喜提乘务长差评、休息日去公司被直属领导批评教育。”

　　比如空乘必须穿，但是易燃物，一旦飞机失事，空乘比旅客面临更大的风险。

　　曾经有空乘从飞机的安全滑梯滑下来，由于滑行速度快、摩擦大，紧紧粘在腿上的皮肤，只能将连着肉撕下来。

　　国外的空乘基本上穿裤子，但是宋云所在的航空公司，仍然要求裙装和。给她们上课的老师说：“或许等某天出了事故，公司规定就会改变了。”

　　曾有旅客向航空公司拨打电话赞赏空乘，接听电话的客服却回复道“您是有什么想投诉的吗？”

　　卡在空乘之间的难题是“旅客是上帝”和“公司事无巨细的制度”，Becky抱怨：“如果全部都按照飞行手册上执行工作，那一定会收到更多投诉。”

　　有些旅客在飞机上行或者下行时会想去上厕所，根据规定，旅客只能待在位置上，否则就是空乘失职。旅客向公司客服投诉，如果提及到空乘态度不好，干扰自己上厕所，那公司也会惩罚空乘。

　　夹在中间的空乘们左右为难，没有固定的标准告诉她们怎么处理公司制度和旅客的关系，只能尽量兼顾两边，如果被旅客投诉，或者被公司查到不合规，只能自认倒霉。

　　飞机正在下行，旅客同伴发现他不对劲，立刻按了紧急呼叫铃。乘务长只有三十多岁，遇到这种情况有些不知所措，安全员帮助乘务长完成了工作——用广播寻求飞机上的医生旅客，请求他们做心肺复苏。

　　落地后，乘务长被领导屡次批评：“这样的情况就是你的责任，出了什么事情你脱不了关系。”

　　Becky对领导的态度百思不解：“第一次面对这样的情况，乘务长被吓到也是应当的，毕竟她不可能马上掏出飞行手册按照上面一个程序一个程序地完成。领导至少不应该恐吓乘务长。”

　　Vicky遇到过类似经历。飞机上有名旅客突发心脏病，Vicky一直陪伴在她身边：“我不希望你有什么事情，比起我的工作你的生命更重要。”

　　陪伴在旅客旁边时，Vicky为生命的脆弱而默默流泪，也发自内心关心旅客，不希望他有生命危险。

　　回顾整件事，她不理解自己为什么变成了一个关心别人还留心眼的人，但是，在公司的管理制度下，这是她对自己最好的保护。

　　航空公司，职业发展路径是可见的，只要个人能坚持工作足够的年限，便能从基础乘务员、高级乘务员、乘务长等步步高升。

　　工作五年后，Becky辞去了这份铁饭碗工作，随着被派遣到国外工作的老公一同出国。

　　虽然每天能飞到不一样的地方，但空乘们一直都在狭小的机舱里工作，每天讨论的内容围绕八卦展开。

　　一直待在这样的空间里，再加上随叫随到、失去自我生活的工作属性，Becky工作的几年里，除了提高了工作能力，其余都在原地踏步。

　　空乘们普遍都有职业病，因为旅客态度郁结而得的结节、经常弯腰搬重物导致的腰椎间盘突出、飞机上强大的压力差导致中耳炎、长时间作息和饮食不规律导致月经失调和肠胃疾病......

　　年轻的空乘们面临不同的选择。有些人选择继续坚持在岗位上慢慢高升，也有人和Becky、Vicky、Selina一样出国学习、提升自己，还有人因为大众对空乘的好奇、以及本身就优越的外观条件转行做网红、主播，宋云则为了跳槽去外航做准备。

　　Vicky翻出了培训时期的同学合影，照片上一共有三十人，三分之一都已辞职，其中一位空乘在闲暇时间当主播，兼职收入超过了主业，也离开了公司。

　　回忆自己五年的职业生涯，除了公司不合理的制度、机舱不公平的等级制度外，Becky仍然享受这份工作。

　　每次穿着制服站在飞机门口，热情地向旅客打招呼时，Becky感觉一种力量从自己心里涌出，这股力量让她变得不像平时的自己，而是更热情、更主动、更自信。

　　某次旅程，一位旅客热情地在上飞机时给她打招呼。空乘在例行公事地讲述飞行注意事项时，Becky突然发现那位配合着教学动作将黄色的救生衣打开。

　　根绝公司规定，旅客需要赔偿救生衣的费用，大概两百元。旅客是一位年轻女孩，焦急地说：“我是去北京打工的，如果我把这个钱给了你，就没办法去北京了。”

　　女孩反复求情，身边的老大爷找到Becky等乘务组人员，想要替她缴纳赔款。这班航班从一个小城市飞往北京，大爷说：“这样一个小女孩，可能就是想去大城市追追梦。我们不要让她将梦想折损在这飞机上，好吗？”

　　Becky听到这话心里酸酸的。但是根据航空公司规定，她们并不能接受大爷代为缴纳的赔款，因为如果大爷下飞机后突然转变态度投诉乘务组，全部乘务员都将受到严厉的惩罚。

　　时隔几年，Becky仍然能记得那位年轻女孩用手机支付赔款后，灰心走出机舱的背影。年轻女孩放弃了跟随这般飞机去北京的计划，不知道她之后是否又再启程。

　　*Vicky、Becky米乐首页、Selina、宋云为化名。头图来源于《重庆森林》，其余图片除标注外，由受访者提供

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